Tanım

Yirminci yüz yılın sonlarına kadar müşterinin işletmeler için hiçbir önemi yoktu. Kararlar alınırken müşterinin ne düşüneceği dikkate alınmazdı. Ne üretilirse satılabilecek bir pazar mevcuttu.

İşletmeler ne üreteceklerine, nasıl satacaklarına, ürünün fiyatının ne olacağına kendileri karar veriyor ve hatta müşterilerinin kimi zaman paralarını önceden alarak, ürün kuyruğunda aylarca bekletiyorlardı.

Günümüzde ise küreselleşen dünyada rakiplerin sayısı artmaktadır. Müşteriler için, ürün alacakları çok sayıda alternatif oluşmuş durumdadır. Ürünün fiyatının yanında, rakip ürünlere göre ne tür farklılıklara sahip olduğu önemli hale gelmiştir.

Tam bu noktada, iş dünyasının artan rekabet ortamında, müşteriler ile uzun soluklu iş birlikteliklerinin kurgulanmasına yönelik, müşteri ilişkileri konularında gerekli bilgilere sahip, müşteri ilişkilerini doğru kurgulayıp maksimum düzeyde memnuniyet sağlayan, verileri doğru analiz edebilen, analitik, en büyük farkın insan odaklı hizmet olduğuna inanan çalışanlar geliştirmek için müşteri odaklı tasarım sistematiği geliştirilmiştir.

Eğitim Hedefleri

Eğitim sonunda katılımcılar;

Müşteri odaklı düşünce sistemini öğrenerek şirketleri için bu doğrultuda faaliyetleri başlatabilecektir.

Eğitimin İçeriği

  • Üretim Odaklı Dönem (1950 – 60 – 70)
  • Toplam Kalite Odaklı Dönem (1980 – 90)
  • Müşteri Odaklı Dönem (1990 – Devam Eden)
  • Kalite Zincirinde İç Müşteri – Tedarikçi İlişkileri
  • Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama (Süreçler, Bilgi Stratejisi, Müşteri İlişkileri, Kurum Kültürü, Ürün ve Hizmetler, Dış Odaklılık, Teknoloji, İşlevsel Rollerin Yeniden Tasarlanması, İş Süreçlerinin Yeniden Tasarlanması)
  • Satış, Pazarlama ve Müşteri İlişkilerinde Toplam Kalite Yönetimi
  • Müşteri Sadakati ve Önemi
  • Müşteri Sadakat Düzeyleri (Sadakatsizlik, Mutlak Sadakat, Yüzeysel Sadakat, Gelişmemiş Sadakat)
  • Müşteri Sadakati Oluşumunu Belirleyen Kavramlar (Müşteri Memnuniyeti, Süregelen Alışkanlıklar, Uyma Eğilimi, Algılanan Risk, Karar Verme Kolaylığı, Pazar Koşulları)
  • Kilit Müşteri Kavramı
  • Kilit Müşteri Yönetimi
  • Kilit Müşteri Yönetiminde Dikkat Edilmesi Gerekenler (Kilit Müşteri Seçimi, Kilit Müşteri Yöneticisinin Seçimi ve Sorumlulukları, Kilit Müşteriler İçin Önemli Olan Noktaların Öğrenilmesi)

Son Yazılar

Kategoriler